همکارِ پرسنل و در خدمت مشتری با چاشنی خلاقیت

در جوانی سبزی فروشی و رانندگی تاکسی کرده، استخدام راه‌آهن شده، در اوقات بیکاریش آژانس زیارتی راه‌اندازی کرده، بعد از ۲۵ سال خدمت در راه‌آهن برخلاف انتظار اطرافیان بجای اینکه پنج سال دیگر صبر کند تا بازنشسته شود خود را از اداره راه‌آهن بازخرید کرده و به سوی کسب و کار مورد علاقه‌اش می‌شتابد تا اکنون صاحب امتیاز و مدیر مجموعه رستوران‌های زنجیره‌ایش باشد. اگر به شمال ایران و نواحی مرکزی مازندران سفر کرده باشید حتماً نام رستوران‌های زنجیره‌ای حاج حسن را شنیده‌اید. با هم از نزدیک با این شخصیت خستگی‌ناپذیر و دوست‌داشتنی آشنا می‌شویم.

بطور مختصر مجموعه‌ای که مدیریت می‌کنید را معرفی کنید.

رستوران‌های زنجیره‌ای حاج حسن با ۱۸۰ پرسنل، دو شعبه در بابل، یک شعبه در قائمشهر، چهار شعبه در ساری و یک شعبه در بهشهر دارد. خوشبختانه پرسنل و مسئولین این شعبات از جوانان تحصیلکرده هستند که این برای پیشبرد اهداف مجموعه یک مزیت محسوب می‌شود.

چه چیزی باعث شد که به سمت تأسیس رستوران‌های زنجیره‌ای سوق داده شوید؟

راستش من از حدود سال ۱۳۴۰ کارهای مختلفی مثل سبزی‌فروشی و رانندگی تاکسی را تجربه کردم. بعد به سفارش مرحوم پدرم در سال ۴۵ استخدام راه آهن شدم، به دنبال گرایش‌های سیاسی و مذهبی‌ام به ایستگاه گدوک فرستاده یا بهتر بگویم تبعید شدم. چون شیفت‌های کاری من ۴۸/۲۴ بود بعد از اتمام شیفت کاریم باز هم کار می‌کردم، شاید به این دلیل که کار راه آهن من را اشباع نمی‌کرد. تا بالاخره بعد از ۲۵ سال کار در راه آهن در سال ۷۰ تصمیم گرفتم خودم را بازخرید کنم و به دنبال علاقه اصلی‌ام یعنی کار فعلی‌ام بروم.

از همان ابتدا داشتن مجموعه رستوران‌های زنجیره‌ای با این کیفیت مد نظر شما بوده یا اینکه در طول زمان به ایده رستوران‌داری رسیدید؟

در طول زمان به این فکر و ایده رسیدم. روابط عمومی بالا و شناخت و اعتمادی که دیگران به من داشتند و دارند عامل اصلی پیشرفت و انگیزه من برای قدم گذاشتن در این مسیر بود. به‌عنوان مثال وقتی در سال ۵۲ از راه زمینی تصمیم گرفتم با خانواده راهی سفر زیارتی حج بشویم در جده یک دستگاه میتسوبیشی گالانت خریدم و بعد از کلی گشت‌و گذار و تفریح اتومبیل را در خرمشهر با ۳۰۰۰ تومان سود فروختم! اینکار یعنی خرید و فروش اتومبیل کار اصلی من طی چهار سال بعدی شد تا اینکه یک دستگاه اتوبوس خریدم و زائر بصورت زمینی به حج می‌بردم که حدود یک ماه طول می‌کشید. آژانس مسافرتی پیام زائر یادگار این دوره است. بالاخره بعد از مدتی آزمایش خطا و تأسیس و اولین شعبه اکبرجوجه در ساری و سپس کناره‌گیری از مدیریت آن اولین شعبه رستوران خودم یعنی حاج حسن را در سال ۷۵ راه‌اندازی کردم.

برند حاج حسن تاکنون چه افتخاراتی کسب کرده است؟

لازم به یادآوریست که اولین شعبه اکبرجوجه را در ساری بنده تأسیس کردم ولی به دلایلی که اشاره می‌کنم از آن صرف نظر کردم و پس از رایزنی و مشورت با چند تن از دوستانم اول با اتکا به خدا و بعد با تکیه بر محبوبیتی که بواسطه کاروان‌های زیارتی و همینطور فعالیت در زمینه ورزشی (کشتی) کسب کرده بودم اقدام به افتتاح اولین شعبه حاج حسن کردم. تاکنون موفق شدم مدارک ایزو ۹۰۰۱ را برای این مجموعه رستورانها دریافت کنم. امسال واحد ساری بعنوان واحد نمونه در سطح استان از طرف سازمان صنعت، معدن و تجارت انتخاب شد. ولی بزرگترین افتخار من خدمت‌رسانی باکیفیت به مشتریانم است. همیشه گفته و می‌گویم صاحبان اصلی این مجموعه‌ها مشتریان من هستند. همیشه خودم را مدیون پرسنلم می‌دانم و معتقدم که پرسنل همکار من هستند. همواره سعی کرده‌ام امکاناتی ویژه برای آنها فراهم کنم.

چه امکانات ویژه‌ای بطور مثال؟

حتی یک نفر از پرسنل من در ساری بدون منزل نیستند. با همکاری سازمان مسکن ۳۶ واحد آپارتمان بصورت بازپرداخت وام در ساری بنا کردم تا پرسنل من دغدغه مسکن نداشته باشد. سالی دوبار برای پرسنل در مناسبت‌های مختلف جشن می‌گیریم. حتی شده برای چند نفر خودم رفتم خواستگاری!

یک روز کاری خود را شرح دهید.

موقع اذان برمیخیزم و بعد از اقامه نماز صبح حدود یک ساعت می‌خوابم. بعد از آن برای صبحانه مزاحم همسرم نمی‌شوم و خودم مشغول تدارک صبحانه می‌شوم و برای ایشون هم آماده می‌کنم. سپس کارهای اداری و اجرایی مربوط به تأسیس بیمارستان ماهک را انجام می‌دهم. همانطور که می‌دانید با همکاری جمعی از خیرین استان مازندران پیگیر ساخت و راه‌اندازی بزرگترین بیمارستان بیماران سرطانی مخصوص کودکان در شمال کشور هستیم. حوالی ظهر به شعبه ساری سر می‌زنم و گزارشات بازرسی و مدیریت سایر شعب را بررسی می‌کنم. چنانچه مراسمی در کار باشد خودم شخصاً تا دوازده شب هستم اگر نه حدود هشت شب به منزل بازمی‌گردم.

اگر گزارشات شعب حاکی از این باشد که شعبه‌ای طبق استانداردهای شما پیش نمی‌رود عکس‌العمل شما چیست؟

ابتدا با آموزش و راهنمایی بیشتر بصورت دوستانه سعی می‌کنیم آن شعبه را طبق استاندارد خود درآوریم و در نهایت در صورت عدم همکاری سلب امتیاز خواهد شد.

گفتید که در کسب و کار شما مشتری حرف اول را می‌زند. بفرمایید نگاه شما در مورد مشتری چیست؟

از نظر مجموعه ما مشتری چاه نفت است، مشتری چک سفید است؛ چاه نفت تمام می‌شود ولی مشتری تمام نمی‌شود. ما هستیم که احتیاج به مشتری داریم نه بالعکس. در فروش یک کالا یا عرضه یک نوع خدمات سه مرحله قبل، هنگام و بعد از فروش وجود دارد. متأسفانه اکثر همکاران ما از این سومی غافلند. مرحله بعد از فروش یعنی کاری کنیم که مشتری برگردد یعنی انتخابی جز ما نداشته باشد.

اقدامات عملی که برای بازگشت مشتری انجام می‌دهید کدامند؟

علاوه بر کیفیت غذا، نحوه برخورد و احترام بسیار تأثیرگذار است. یکی از کارهایی که ما اینجا انجام می‌دهیم دادن هدیه به مشتریان از گروه‌های سنی مختلف است. این هدایا بیشتر در قالب کتاب‌های مختلف است ولی گاهی اوقات متفاوت هم می‌شود. مثلاَ من در شعبه ساری به خانم‌های چادری روسری و چادر نماز هدیه می‌دهم. صرف نظر از خود هدیه، ایجاد یک تجربه شاد و خاطره‌انگیز مهم‌ترین حُسنی است که این کار دارد و باعث بازگشت مشتری به مجموعه می‌شود.

تعریفی که شما از ثروت دارید چیست؟

به نظر من ثروت دو نوع است: مادی و معنوی. انسان سالم باید از ثروت مادی تا جاییکه می‌تواند خرج کند تا به ثروت معنویش اضافه کند. اینگونه است که ثروت در زندگی شخص تبدیل به یک چرخه می‌شود. من اعتقاد دارم بعد از نباید پولی به صورت انباشته در حساب‌هایم بماند. باید تا زمانی که من زنده هستم همه پول‌هایم یا صرف امور جاری کسب‌و کارم یا صرف امور خیریه شود. در امور خیریه هم اولویت با فعالیت‌هایی است که اصطلاحاً ماهی گرفتن را به فرد یاد می دهد نه فقط ماهی خوردن را!

به نظر شما اشتباهاتی که یک فرد در شروع کسب و کارش باید از آنها پرهیز کند چیست؟

به نظر من کسی که به عنوان شریک انتخاب می‌شود در تعیین شکست یا موفقیت شما خیلی مهم است. من خودم تجربه موفقی در شراکت نداشتم که پیشتر در مورد افتتاح شعبه اول اکبرجوجه در ساری اشاره کردم.

فکر می‌کنید سرمایه اولیه تا چه میزان در موفقیت مالی فرد مؤثر است؟ آیا با اخذ وام برای تأمین سرمایه اولیه موافقید؟

به نظر من با وام کار پیش نمی‌رود، وام آدم را گرفتار می‌کند. آدم باید با تکیه بر قناعت و با برنامه مالی و پس‌انداز درست با سرمایه خودش شروع به کسب‌و کار جدید کند.

روش کار شما برای رسیدن به هدفتان یعنی این مجموعه چه بود؟ آیا کسی بود که از او تقلید (خوب) کنید تا به اینجا برسید یا اینکه اصولاً خود را در این مسیر تنها می‌دیدید و خودتان باید پیشتازی می‌کردید؟

مورد دوم در مورد من صادق است، زیاد اهل فکر کردن به گذشته نیستم به آینده هم تا جایی که لازم باشد توجه می‌کنم. سعی می‌کنم بیشتر روی کاری که در حال حاضر دارم تمرکز کنم.

پس از کسب ثروت و موفقیت مالی چه روشی برای تثبیت آن پیشنهاد می‌کنید؟

بهترین گزینه سرمایه‌گذاری مجدد در همان کسب‌و کار است. مثال بارز آن خود من که کارم لوله و اتصالات نبود ولی در شهرک صنعتی هزینه و سرمایه‌گذاری در این زمینه کردم و مجبور به تحمل خسارت مالی شدم. اگر همان سرمایه را دوبار در کار خودم یعنی رستوران و تالار هزینه می‌کردم سودآوری بسار بالایی برای من می‌داشت. کسب‌و کارها باید بروند به سمت تکثیر و تولید مثل. مک دونالد را مثال می‌زنم که بیش از ۳۵۰۰۰ شعبه در جهان دارد. چه کاری بهتر از کسب‌و کار خودش که در آن سرمایه‌گذاری کند؟

خلاقیت چه جایگاهی در کسب و کار شما دارد؟

سؤال خوبی پرسیدید، همه فکر می‌کنند کار رستوران‌داری و سرو غذا یک کار روتین و تکراری است که خلاقیت در آن راهی ندارد. بنده با افتتاح شعبات فروشگاه غذا ثابت کردم که این فکر درست نیست. اسم سنتی آن آشپزخانه است ولی وقتی آن را به فروشگاه غذا تغییر می‌دهید فرم سرویس‌دهی آن نیز عوض می‌شود، به این صورت که مشتری مثل زمانی‌که وارد فروشگاه می‌شود و کالایی را می‌بیند و می‌خرد به همان ترتیب غذاها را در فروشگاه غذا پشت ویترین می‌بیند امتحان می‌کند و می‌خرد. مورد بعدی، امروزه میز اُردُور یک سرویس آشنا و معمول در رستوران‌هاست ولی اولین جایی که در ساری اقدام به ارائه این سرویس کرد رستوران من بود.

چه چیزی باعث علاقه‌مند شدن شما به کار رستوران داری شده است؟

من عاشق مدیریت و کارهای خدمات‌رسانی هستم و دوست دارم اعتمادی که مردم به من دارند را با حسن نیت و صداقت پاسخ دهم. کسب‌و کارم در این رستوران‌های زنجیره‌ای همه این تمایلاتم را پوشش می‌دهد به علاوه اینکه کاریست که از ابتدا به آن علاقه داشتم.

آیا به چیزی در گذشته حسرت می‌خورید؟

بله کاش زودتر از اداره راه‌آهن خودم را بازخرید می‌کردم و بیرون می‌آمدم! و کاش تحصیلاتم را در مقاطع بالاتر ادامه می‌دادم. البته هنوز هم هر جا که موقعیتی پیش بیاید برای شرکت در دوره یا همایش از آن استقبال می‌کنم.

و کلام آخر….

به جوان‌ها پیشنهاد می‌کنم، مخصوصاً آن‌هایی که از بیکاری شکایت می‌کنند، بجای اینکه بگویند کار نیست بگویند کار هست و سپس نتایج آن را در زندگی خودشان ببینند. ایران کشور بکری است، کشور ثروتمندی است و از این جهت کشور فرصت‌هاست.

[divider]

مصاحبه کننده: مهدی مشایخی

محصولات مرتبط

خدمات مشاوره ستکا
دوره‌های حضوری
دوره‌های مجازی
کتاب‌های کارآفرینی
مطالب مرتبط
سم والتون بنیان‌گذار فقید والمارت
خلاقیت در کسب و کار
۹ نکته برای مذاکره ای بهتر برای کارآفرینان
چگونه ساعات کاری کارمندانمان را افزایش دهیم؟
gamification چیست
استراتژی قیمت گذاری
مهندسی ارزش چیست
نکات مهم طراحی کارت ویزیت
علت شکست کارآفرینی در کسب و کار تجاری
۴ نکته از سخنان استیو جابز از نگاه