فرایند فروش چیست؟ جایی است که تمام زحمات شما قرار است به بار بشیند و مشتری بابت زحماتی که جهت برطرف کردن نیاز وی کشیده‌اید شما را شناسایی کرده و از شما قدردانی کند.
در این مقاله سعی کرده‌ایم ضمن ایجاد یک نگاه فرایندی به این مقوله، با یک فرایند ساده 6 مرحله ای در فروش آشنا شویم. و در شماره بعدی به شما آموزش خواهیم داد که چگونه متناسب با کسب‌و کار خود می‌توانید یک فرایند بومی مختص سازمان خود داشته باشید.
فرایند فروش؛ 6 گام تا فروش موفق
این فرایند در 6 گام و به شکل بسیار ساده‌ای همه کارهای لازم برای فروش موفق را به تصویر می‌کشد تا درک درستی از مراحل فروش داشته باشید.
گام اول: انتخاب صحیح مشتریان بالقوه
این گام اگرچه مهم است زیرا همان خشت اول است ولی معمولا با بی‌مهری کارآفرینان روبرو می‌شود. این کار باعث می‌شود وقت و انرژی که برای ایجاد موقعیت‌های فروش صرف می‌کنید به نحو مناسب‌تری مصرف شود و نتیجه بهتری بگیرید. توصیه ما جستجوی کسب‌وکارهایی است که به محصول شما نیاز دارند، به آن علاقه‌مندند و در عین حال توانایی خرید آن را دارند. در شرکت‌های پیشرو، نیروهای فروش وقت زیادی را صرف مشاهده بازار و جستجوی شرکت‌هایی می‌پردازند که یک مشتری بالقوه برای آنها محسوب می‌شوند.
گام دوم: ایجاد اولین تماس
بر خلاف بازارهای مصرفی که با گروه مشتریان هدف سر و کار داریم در بازارهای تجاری با مشتری هدف مواجه هستیم. زمانی که مشتری هدف خود را انتخاب کردید بایستی اولین تماس با وی گرفته شود. هدف شما در این مرحله باید تلاش برای یک جلسه‌ی حضوری باشد. این هدف مخصوصا در مواردی که مشتری با شما یا محصول شما آشنا نیست اهمیت بیشتری می‌یابد. در شرکت‌های خارجی ارسال ایمیل و پیام در لینکدین کارگشاست. در شرکت‌های ایرانی صحبت با دفتر مدیرعامل یا صحبت مستقیم تلفنی با مدیر بازرگانی و ارسال بروشور به شرکت راه‌حل مطمئن‌تری است. به خاطر داشته باشید این تلاش‌ها را در اول هفته که مشغله‌ها کمتر و برنامه‌ها هنوز کاملا بسته نشده است انجام دهید تا امکان موفقیت بیشتری داشته باشید.
گام سوم: انتخاب رویکرد فروش
وقتی یک مشتری بالقوه قبول کرد که جلسه‌ای برگزار کند، باید خود را برای جلسه حضوری آماده کنید. مهمترین گام در مسیر آماده‌سازی خود برای این جلسه انتخاب رویکرد فروش شماست. هر مشتری یک رویکرد متفاوت می‌طلبد. برای انتخاب رویکرد مطلوب، جستجو و تامل داشته باشید تا بهترین تاثیرگذاری اولیه ممکن را بر مشتری بگذارید. در ادامه 5 رویکرد مرسوم در فروش را با هم بررسی می کنیم. در کل کلید موفقیت در تقلید مشتری است. شما قرار نیست او را مسخره کنید ولی وی باید قادر باشد اندکی از خودش را در شما ببیند. اگر این مهم اتفاق بیافتد، طرف مقابل شما می‌تواند اعتماد بیشتری به شما کند و سریعتر با شما ارتباط برقرار کند.
- خودخواه: این فرد می‌خواهد احساس مهم بودن داشته باشد و معمولا وقتی از شما خرید می‌کند که نیاز خودپرستانه وی پاسخ داده شود.
- متخصص: این فرد خود را به‌عنوان یک صاحب نظر در این حوزه می‌پندارد و انتظار دارد سطح قابل قبولی از دانش آن حوزه را داشته باشید.
- نیکوکار: این افراد نسبت به همکاری مشترک بسیار باز برخورد می‌کنند ولی علاقه‌ای به خرید ندارند. آنها می‌خواهند به خارج از سازمان کمک کنند و به افراد گوش دهند.
- شکاک: در مواجهه با این افراد شما باید کوله‌باری از اعداد و نمودارهای واقعی داشته باشید. آنها با شما جلسه نخواهند گذاشت مگر شما موردکاوی (Case Study)، رضایت‌نامه (Testimonial) و یا لیست قابل‌توجهی از مشتریان مهم داشته باشد.
- کاوشگر: این افراد در جلسه گذاشتن با شما بسیار باز برخورد می‌کنند. آنها علاقه دارند در مورد چیز‌های جدید اطلاعات کسب کنند. زمانی که می‌خواهید آنها را تحت تاثیر قرار دهید، باید آن فرصت را خاص و هیجان انگیز ترسیم کنید. اینگونه شما بیشترین شانس را برای موفقیت خواهید داشت.
گام چهارم: جلسه حضوری
در کسب‌وکارهای تجاری معمولی شما قادر خواهید بود حداکثر یک الی دو بار مشتری خود را پیش از تصمیم‌گیریش ملاقات کنید. به همین خاطر این نکته حیاتی است که بیشترین تاثیرگذاری را در کمترین جلسات چهره‌به‌چهره داشته باشید. سپس با ایمیل و صحبت‌های تلفنی آن را ادامه دهید.
در خلال جلسه اول باید سعی کنید متوجه شوید که فرد روبروی شما دنبال چه چیزی است. چه میزان بودجه برای این کار در اختیار دارد و تصمیم‌گیران کلیدی چه کسانی هستند. هدف شما در این جلسه باید پرسیدن بیشترین سوالات ممکن باشد. به خاطر داشته باشید که افراد محصول را انتخاب می‌کنند و شرکت‌ها پول آن را می‌پردازند. بنابراین نباید فقط بر اهداف سازمانی تاکید داشت بلکه باید خواسته‌های فرد مقابل خود را نیز در نظر داشت. بدیهی است که راهکارتان باید برای سازمان مشتری کارآمد باشد، ولی کمک کردن به مخاطب‌تان باعث می‌شود در کسب قرارداد و تماس‌های آتی برنده باشید.
گام پنجم: تعیین اقدام بعدی
معمولا در جلسه حضوری تمایل دارید هرچه سریعتر به سمت تصمیم‌گیری حرکت کنید. احتمال کمی دارد که بتوانید در یک جلسه، مشتری را متقاعد کنید. در شرکت‌های پیشرو، تیم‌های فروش تعاریف خاصی برای ارزیابی نتیجه هر تعامل با مشتری در نظر می‌گیرند. اینکار باعث می‌شود بتواند موقعیت خود را در سیکل فروش مشخص کنند. تعیین دقیق موقعیت هر پیشنهاد در فرایند فروش باعث می‌شود بتوانید در مورد قدم بعدی تصمیمات لازم را اتخاذ کنید. به برخی از موقعیت‌های ممکن در فرایند فروش در ادامه اشاره شده است:
پیشرفت (موفقیت‌آمیز):
پیشرفت زمانی به دست می‌آید که طی یک تماس تلفنی یا پس از آن اتفاقاتی رخ می‌دهد که نشان می‌دهد مشتری قصد تصمی‌گیری دارد. این اتفاقات نیاز به تایید موثق مشتری جهت تصمیم‌گیری نهایی دارد. برخی از پیشرفت‌ها این موارد هستند:
- هماهنگی برای اینکه با فرد بالاتری در سازمان دیدار کنید.
- توافقی که به سبب آن محصول خود را به صورت آزمایشی راه‌اندازی کنید.
- اجازه تماس با اشخاصی که قبلا در دسترسی نبوده‌اند.
ادامه دادن (ناموفق):
زمانی است که فرآیند ادامه پیدا می‌کند ولی هیچ نشانه‌ی آشکاری از تصمیم مشتری برای خرید وجود ندارد. ادامه دادن‌ها معمولا راهی مودبانه جهت خلاص شدن از شر فروشنده است. این تماس‌ها نه به یک اقدام منتهی می‌شود و نه باعث رد مستقیم توسط مشتری است. نمونه‌های بارز حرف‌های مشتری در زمانیکه این اتفاق می‌افتد عبارتند از:
- ممنون که تشریف آوردید. چرا دوباره و در زمان دیگری تشریف نمی‌آورید؟
- ارائه فوق‌العاده‌ای بود. خیلی تحت تاثیر قرار گرفتیم. موافقید دوباره همدیگر را ببینیم؟
- از چیزی که دیدیم خوشم آمده است. در آینده اگر احتیاج پیدا کردیم تماس می‌گیریم.
سفارش (موفق):
موقعیتی است که فرصت فروش با بستن قرارداد و پرداخت خاتمه پیدا می‌کند. این موقعیت با موقعیت‌هایی مثل «من 99% موافق بستن قرارداد هستم» تفاوت دارد. در این حالت باید قرارداد بسته شود و مشتری دست به جیب شود.
عدم فروش (ناموفق):
زمانی است که مشتری صراحتا تماس شما را رد می‌کند. یک مثال خوب در این زمینه زمانی است که مشتری می‌گوید به محصول یا خدمت شما علاقه‌مند نیست. در برخی مواقع برای جلسه بعدی موافقت نمی‌کند و یا درخواست شما برای دیدن مدیریت ارشد را رد می‌کند.
گام 6: چگونگی بستن یک قرارداد
زمانی که شما یک مشتری بالقوه را به سمتی هدایت می‌کنید که متوجه شود آنچیزی که شما می‌فروشید را نیاز دارد، علاقه دارد بخرد و بودجه ی آن را نیز دارد، ساده‌ترین کار سوال مستقیم از ایشان و منتظر ماندن است تا سکوتش را بشکند. حتی اگر ده دقیقه طول بکشد، در نهایت سکوت را خواهند شکست و اگر مطمئن باشند که راهکار شما را احتیاج دارند با احتمال بسیار بالایی به سمت موافقت با خرید آن گام بر می دارند.